Novembra leta 1994 je prva telefonska banka v Sloveniji sprejela prvi klic. "Dvanajst nas je bilo, ko smo pred tridesetimi leti začeli s telefonsko banko. Ideja je prišla iz Londona, kjer so takrat imeli prvo takšno banko, sicer brez poslovalnic. Delala je torej le na daljavo kot telefonska banka. To smo nekako skopirali, prinesli v Slovenijo in ustanovili Teledom," nam je ob obisku prostorov enega večjih kontaktnih centrov pri nas povedala Sonja Križnar, ki je danes vodja skupine in vodja kakovosti NLB Kontaktnega centra v Ljubljani.
Stranke so novo rešitev hitro sprejele in že po stotih dneh je imel Teledom 1400 uporabnikov, še pove Križnarjeva. "Na daljavo si plačal položnico, dvignil limit, izdajali smo čeke, pravzaprav vse posle, ki so bili takrat pomembni za uporabnika banke," se spominja.
Druga pomembna prelomnica se je zgodila leta 1998. "Takrat je prišel internet in ljudje so začeli pisati po elektronski pošti. Kar naenkrat se je naše delo spremenilo. Nismo imeli le telefona, kar pomeni, da naenkrat nismo bili samo klicni center. Spomnim se, da mi je bila takrat elektronska pošta "fatamorgana", na začetku sploh nisem vedela, kaj to je," še pove.
Če je bila pred 30 leti na voljo zgolj telefonski klic, so leta 1998 dodali elektronsko pošto, leto pozneje spletno banko NLB Klik, leta 2014 mobilno banko in na koncu, leta 2013 še video klic.
V začetku, torej leta 1994, je v takratnem kontaktnem centru, ki se je imenoval Teledom, delalo 12 zaposlenih, danes je ta številka okoli 130. Glavnina je zaposlena v Ljubljani, del pa tudi v Murski Soboti.
Teledom je imel v prvih treh mesecih delovanja 1000 aktivnih strank, kar pomeni, da so svetovalci dnevno v povprečju imeli manj kontaktov s strankami kot danes, ko jih ima vsak dnevno približno 80. NLB Kontaktni center je danes eden večjih kontaktnih centrov v državi, saj na letni ravni izvede več kot 1,3 milijona kontaktov s strankami.
Največ klicev je običajno 18. v mesecu, saj je takrat plačilni rok trajnih nalogov (trajnikov). Čez dan je največ kontaktov v dopoldanskem času, ponovno povečanje pa beležijo običajno po 18. uri. Ponoči je teh kontaktov seveda manj.
O čem ljudje največ povprašujejo? "Težko bi bilo določiti točno vsebino, če bi že morali izpostaviti, bi morda omenili povečanje limita na plačilni kartici in preklic kartice," so nam povedali.
dezurni@styria-media.si
