Številni lastniki vozil še vedno ne ločijo med garancijo in jamstvom. Kaj je pri Toyoti garancija in kaj jamstvo?
To v Sloveniji ločimo zaradi zakonodaje. Vsak izdelek mora imeti neko minimalno garancijo. To je garancija proizvajalca. Lahko pa ima neko daljše jamstvo, ki pa je ponavadi že vezano na del komercialne ponudbe. Pri Toyoti so razlike med garancijo in jamstvom, vendar pa se trudimo, da je razlika minimalna za kupca. Želimo, da ima enako ali zelo podobno pokritost pri garanciji in jamstvu. Tisto, kar lahko zahtevamo, in to je pogoj, ker je to del ekonomske ponudbe, je, da so vozila servisirana v okviru naše servisne mreže. Tudi po izteku garancije.
Pri Toyoti oglašujete 10-letno jamstvo. Kaj vse se šteje pod 10 let jamstva?
Vsi pogonski sklopi, glavni sklopi so zajeti. Tudi baterija. Zajet ni le potrošni material. Na baterijo imamo posebno kritje. Pri Toyoti je specifično to, da lahko v shemo jamstva vstopite kasneje. Tudi z osem let starim vozilom, ki nima več kot 160 tisoč prevoženih kilometrov. Pogoj je, da naši strokovnjaki naredijo servisni pregled oziroma redni servis in se vozilo kvalificira za jamstvo. To je naša ekonomska posebnost, saj želimo čim dlje vzdrževati Toyotina vozila. Verjamemo, da bodo naša vozila, ker bodo redno vzdrževana v pooblaščeni mreži, bolje ohranjala vrednost na dolgi rok. S tem bo imel prednosti tudi uporabnik vozila. Direktna prednost pa je, da, če se na vozilu pokvari karkoli kar spada v okvir jamstva, mi to brezplačno zamenjamo oziroma popravimo.
Pri hibridni bateriji je podobno. Enkrat na leto naredimo brezplačni test baterije. Za vozila, ki niso v programu, se naredi kontrola baterije, ki stane 30 evrov. S tem lastnik pridobi dodatno jamstvo za baterijo za eno leto. Če se baterija pokvari, jo brezplačno zamenjamo.
Ustaviva se še pri baterijah, ki so pogosto na tnalu, saj se kupci vozil sprašujejo o njihovi zanesljivosti. Kaj ste pri Toyoti, kjer imate s hibridi več kot dve desetletji izkušenj z baterijami, do zdaj ugotovili?
Hibridna vozila prodajamo in vzdržujemo že več kot dvajset let. To pomeni, da imamo ogromno izkušenj in podatkov. Od leta 1997 naprej smo prodali že več kot 20 milijonov hibridov. Do zdaj se je izkazalo, da so baterije vzdržljive. Seveda je odvisno od tega, kje živimo. V Evropi imamo srečo s podnebjem. Če bi živeli v ekstremno vlažnem podnebju, bi imela tudi baterija krajšo življenjsko dobo. Pri uporabnikih, kot so taksisti, vidimo, kako vzdržljive so baterije. Imeli smo primere, ko so hibridno toyoto vozili trije taksisti in je bila v uporabi po 24 ur na dan. Baterije smo morali zamenjati šele po 400.000 prevoženih kilometrih. Seveda pa se, kot pri vseh izdelkih, lahko zgodi, da se baterija pokvari. Takrat pa se uveljavlja jamstvo.
Eden od konkurentov je pred leti reklamiral 7-letno garancijo. Danes vi ponujate 10-letno jamstvo. Kje so meje?
V vseh storitvenih dejavnostih je moto v prvi vrsti pridobiti kupca, nato pa ga zadržati. Avtomobilisti nismo nič drugačni. Če imaš visokokakovostne izdelke, za kar smo z znamkama Toyota in Lexus prepričani, da sta, potem imamo veliko lojalnost kupcev. Na osnovi tega se odločamo za podobne prodajne strategije. Verjamemo, da z dolgim jamstvom toyote dosegajo večjo vrednost na trgu rabljenih vozil. Verjamemo, da kupcu ponujamo brezskrbno storitev in bo zato več časa z nami. Nekateri so s podaljšanjem jamstev, ki so imela ob koncu nizka kritja, želeli na trgu doseči, da je njihova blagovna znamka dobila prepoznavnost kot kakovostna znamka. Pri Toyoti in Lexusu dejstva pokažejo, da sta po kakovosti znamki, ki sta v vrhu. S pomočjo tako dolgih jamstev dajemo dodano zagotovilo o naši kakovosti.
Se ne bojite tega, da bi lastniki vozil, ker ponujate tako dolgo jamstvo, avto v lasti obdržali dlje časa in bi manj pogosto zamenjali vozilo za novo ali novejše?
Danes se življenjski cikel vozil podaljšuje. Pri nas je povprečna starost vozila 10 let, toliko, za kolikor mi ponujamo jamstvo. Mi se trudimo in ponujamo možnosti, da kupec avto zamenja že prej. Redno vzdrževano vozilo ima namreč določen preostanek vrednosti, ki ga oplemenitimo z našimi finančnimi produkti. Na drugi strani pa lahko 10 let staro toyoto zamenjate za pet let staro toyoto s 100.000 prevoženimi kilometri, in boste lahko naredili še veliko brezskrbnih kilometrov. S podaljšanimi jamstvi pri Toyoti in Lexusu ciljamo tako na kupce novih kot tudi rabljenih avtomobilov.
Rad bi se dotaknil še vpoklicev. Kako so jih sprejeli vozniki toyot? Vpoklici na servis so danes pogosti. Pri vseh znamkah. Čemu so namenjeni?
Na začetku jih lastniki vozil niso sprejeli z dobrodošlico, danes pa jih sprejemajo pozitivno. Pred več kot desetletjem je bil kar šok, predvsem zaradi števila vpoklicanih vozil. Toyota in Lexus po svetu prodata veliko vozil. Skoraj 10 milijonov na leto. Kakršen koli vpoklic delamo, je lahko to bombastična novica, na primer, da gre za milijonski vpoklic. Ampak naš poslovni moto je, da vozila, izdelek ali storitev kupcu ponuja visoko kakovost. Mi na vpoklic gledamo kot na skrb za kupca. Prevod besede »vpoklic« v slovenščino ni najbolj primeren, saj imaš takoj občutek, da moraš vrniti izdelek in boš dobil novega. Skozi leta smo kupce navadili, da gre za skrb, vpoklic pa je brezplačen. Sam se čudim kaj vse nadzorujemo. Spomnim se, da smo pri enem od prejšnjih yarisov preverjali, če gre električno steklo dovolj mehko gor in dol in podobno. Obstajajo tudi vpoklici, kjer podrobno preverimo varnost, zato želimo biti zelo transparentni. Pogosto se izkaže, da pri nas ne odkrijemo nobenega primera napake, vendar pa je bolje, da se prepričamo.
Na različnih svetovnih potrošniških lestvicah zadovoljstva kupcev z zanesljivostjo vozila so toyote pogosto pri vrhu. Je zanesljivost še vedno tista, zaradi katere Slovenci izberejo toyoto in ne druge znamke?
Kar zadeva ugled blagovne znamke imamo trenutno dva gradnika. Eden je tehnologija, kar je posledica hibridne tehnologije. Kupci zaznavajo, da, če gredo k Toyoti, dobijo dobro razvito hibridno tehnologijo. Druga je kakovost. Pri nas kupci verjamejo, da kupijo kakovosten izdelek. Verjamem, da imajo določene zahteve do znamke. Pri nas so pričakovanja o zanesljivosti večja kot pri kakšni drugi znamki. Tudi naši avtomobili so narejeni iz kovine, procesorjev … Lahko se zgodi napaka. Vendar poskrbimo, da so naše stvari enostavne, zato nam kdaj zmanjka pri bombončkih, kot je jutranji pozdrav pri vstopu v vozilo, na primer. Vendar pa mora biti vse, kar je vgrajeno v vozilo, kakovostno in zanesljivo.
Kdo vse se lahko vključi v program Relax? So kakšne omejitve?
Omejitev imamo. Za zdaj je to starost vozila 10 let in 160 tisoč prevoženih kilometrov. Verjamemo, da s tem pokrijemo velik del naših kupcev. Povprečni kupec toyote prevozi 10 do 12 tisoč kilometrov na leto. Pogoj je, da je servis redno opravljen. Če je servis opravljen v pooblaščeni mreži, se vozilo kvalificira za Relax jamstvo. To lahko počne do desetega leta starosti vozila.
Kaj pa, če je avto iz uvoza. Po možnosti iz kakšne vzhodnoevropske države?
Ravno tako. Če ste ga kupili iz uvoza, morate priti na naš servis in ga uspešno opraviti. Če bi na servisu ugotovili, da vozilo predstavlja več tveganj, vas bomo na to opozorili. Imamo pravico avto zavrniti. Za zdaj se to še ni zgodilo.
Če bi se, hipotetično gledano, zgodilo, da je strošek popravila pri starejšem vozilu previsok, kaj bi ponudili stranki?
Če je znotraj jamstva, bi ga popravili. Nimamo omejitev. Tisto, kar si dovoljujemo je, da zavrnemo vozilo pred vstopom v program. Na primer, če bi ugotovili, da je število prevoženih kilometrov ponarejeno.
Ali jamstvena shema velja tudi za vozila, ki jih Toyota izdeluje v sodelovanju z drugimi znamkami, na primer proace verso in prejšnji aygo?
Če je na avtomobilu Toyotin znak, je toyota, in jamstvo velja.
Avtomobilski svet se hitro razvija. Predvsem tehnološko. Napake so danes drugačne kot so bile pred desetimi leti. Predvsem je v vozila vgrajene več elektronike. Kako se je na servisih spremenil način dela?
Predvsem vedno težje najdemo kadre. Govorimo o diagnostiki. Klasični mehanik mora vedno bolj razumeti diagnostiko in elektriko. Mora imeti znanje tujih jezikov, saj je kopica podpornega materiala v tujih jezikih.
Toyota bo kmalu predstavila prvo 100-odstotno električno vozilo. Kaj se bo s tem spremenilo na servisu?
Drastične spremembe, razen določenega specialnega orodja, ne bo. Če bi hibridu vzel ven bencinski motor, bi bil električno vozilo. Izkušnje imamo, tudi orodja. Kar zadeva jamstvo, za zdaj za Toyotina vozila velja enako, 10-letno jamstvo, razen za vozila proace, kjer je jamstvo osem let.
Za električna vozila naj bi veljalo, da je manj potreb po vzdrževanju, imajo manj sestavnih delov. Ali lahko zaradi tega pričakujemo daljše servisne intervale? Daljšo garancijo?
Električna vozila imajo relativno kratko dobo nastopa na trgu. Za zdaj ni na vidiku, da bi podaljševali servisni interval ali jamstvo. Počasi bi lahko prišlo do vzdrževanja in servisiranja na daljavo. Tega bo najbrž vedno več.
Ali pri Toyoti razmišljate o obnovi baterij hibridov in kasneje baterij električnih vozil?
Za zdaj o tem ne morem dajati izjav. Gre pa razvoj v smeri pocenitve oziroma poenostavljanja baterijskih električnih vozil.
Garancija = jamstvo! (zanimivo, toda interesantno)
nihče se noče zgovarjat o koluanci . in pa drugo ja je garancija, kot je na primer na prerjavenje. no sem imel avto. vsako leto na pregled pa na lastne stroške popravilo vseh poškodb od kamenčkov in podobnih projektilov s… ...prikaži več ceste. po 5 letih pa šok. avto gnil, ker je proizvajalec naredil neko konstrukcijsko neumnost prekrivanja pločevino z plastiko. ja sem imel garancijo . malo morgen. sem uveljal koluanco. ni šanse..sem samo zapravil ogmno denarja za lakiranja.
Skrb za kupce???? Nateg