J. D. Power je v Nemčiji naredil raziskavo med skoraj 7.000 vozniki in voznicami, ki servisirajo svoja vozila na pooblaščenih servisih in so registrirali novo vozilo med leti 2015 in 2018. Med premijskimi znamkami so se za najbolj zadovoljne izkazali lastniki vozil Mercedes-Benz, pri nepremijskih pa sta na vrhu Citroën in Toyota.
Na servisu zaželene tablice
Prodajalci, ki razmišljajo vnaprej in katerih osebje uporablja tablice med servisnimi pregledi, da bi pokazali na možnosti servisiranja vozil in morebitnih okvare, lahko povečajo zvestobo strank. Tako razkriva najnovejša raziskava med nemškimi vozniki in voznicami, ki jo je objavil J.D Power.
Študija indeksa storitev za stranke v Nemčiji (CSI), je že v petem letu in meri zadovoljstvo strank z njihovimi izkušnjami pri servisiranju in vzdrževanju vozil. Raziskava zajema zadovoljstvo kupcev z njihovim prodajalcem storitev s pregledom petih ukrepov (navedenih po vrstnem redu): kakovost storitev (26%); začetek storitev (23%); svetovanje za storitve (19%); prevzem vozil (18%), kot tudi samo opremljenost in urejenost mehanične delavnice (14%).
V povprečju je splošno zadovoljstvo večje med trgovci, ki uporabljajo tablične računalnike v procesu storitev, deloma tudi zaradi preglednosti storitve, ki jo opravljajo za stranke. Na primer, kadar prodajalec uporablja tablični računalnik v servisnem pogonu, je povprečno zadovoljstvo stranke 812 (na lestvici od 0 do 1000 točk), kar je 68 točk več, kot, če se tablica ne uporablja. Natančneje, zadovoljstvo s prevzemom vozila je pri uporabi tablice 74 točk višje (808 proti 734).
Pri premijskih znamkah so s servisnimi storitvami najbolj zadovoljni vozniki vozil znamke Mercedes-Benz.
Med nepremijskimi znamkami sta na vrhu Citroën in Toyota
Preglednost je enako več dobička
"Stranke se pri trgovcih, ki uporabljajo to tehnologijo, odzivajo na resnično pozitiven način. In pri tem obstaja neposredna povezava z dobičkom trgovcev," pravi Josh Halliburton, podpredsednik in vodja evropskih operacij pri J.D. Power. "Stranke porabijo več denarja, če menijo, da jim njihov prodajalec na pregleden način predstavi cene servisa oziroma storitev in opravljenega dela. Tablični računalniki so bistveni za zagotavljanje preglednost, saj strankam dajejo zaupanje, sploh, ko vozilo prvič pripeljejo na servis,“ dodaja Halliburn.
Nekaj več kot tri četrtine (76%) strank je zaradi pravilne predstavitve sprejelo dodatna priporočila za delo. Ko je svetovalec že poznal zgodovino njihovega servisa, ko je trgovec ocenil obrabljenost komponent, pa je kar 78% strank privolilo v dodatne posege na vozilu. Skoraj tri četrtine (71%) je sprejelo dodatno dodane posege, ko je trgovec predložil razlago stroškov. V raziskavi pa ugotavljajo, da so stranke najbolj zadovoljne, ko jim serviser pojasni lastnosti vozila ali tehnologije v povezavi s servisiranjem.
Kaj so še ugotovitve raziskave?
Mlajše stranke stremijo k internetnemu naročanju na servise. Mlajše stranke vedno bolj želijo, da bi se na njih obrnili prek besedilnega sporočila ali aplikacije. Še vedno pa je velik delež mlajših od 25 let (41 odstotkov) naklonjen temu, da jih obvestijo o servisu kar preko telefona.
Pomembno je udobje. Serviserji, ki ponujajo storitve prevzema vozila dosegajo višje skupne rezultate zadovoljstva kot tisti, ki se zanašajo na to, da stranke same zapeljejo vozilo na servis.
Prehod na digitalizirane servise
Digitalizacija in hitre spremembe v avtomobilski industriji prinašajo enako velike izzive distributerjem, mehanikom in lastnikom vozil. Že lani smo se udeležili kar dveh delavnic slovenskih zastopnikov in sicer za znamko Renault in Toyota, kjer so izpostavili prav prehod na digitaliziran servis.
Prednosti digitalizacije so praktično, hitro, enostavno, pregledno in neobvezujoče. Pri Renaultu so prepričani, da so na ta način pohitrili delo, lastniku vozila pa olajšali ves postopek, saj vse podatke, ki jih potrebujejo od lastnika dobijo skupaj z njim pri njegovem vozilu, oziroma že predhodno ob internetni prijavi na servisni poseg.
Na ta način stranki ni treba več sedeti za mizo in izpolnjevati zamudno papirologijo ter čakati na vnos vseh podatkov v računalniški sistem. Prednost digitalizacije torej je, da kupcu omogočila enostaven vpogled v vse stroške servisa vozila in izbiro termina za servisni poseg. Pri Renaultu so namreč opažali, da so se stranke oziroma lastniki vozil ob obisku servisa pogosto bali, kakšna bo na koncu višina izdanega računa, ki je znal biti za marsikoga presenečenje.
Servisni sprejemnik ima pomembno vlogo
Včasih je veljalo, da se najboljši mehanik v delavnici nagradi s položajem servisnega sprejemnika zaradi njegovega tehničnega znanja. A se je to velikokrat pokazalo za zgrešeno potezo. Te osebe so sicer imele odlično znanje tehnike, a ga zaradi pomanjkanja veščin komunikacije niso znale razložiti stranki, prisluhniti njegovim potrebam in velikokrat tudi reševati ugovore. "Tako smo izgubili odličnega tehnika in pridobili povprečnega sprejemnika, ki na koncu niti ni bil srečen na novem položaju, saj se je počutil negotovega,“ nam je razložil Aleš Les, ki je pri podjetju Toyota Slovenija odgovoren za izobraževanja za poprodajo.
Spremenil se je tudi sprejem vozil v servis. Pri Toyoti temu pravijo "aktivni sprejem“, kjer si ob prihodu na servis skupaj s stranko ogledajo njegovo vozilo, mu pokažejo morebitne pomanjkljivosti vozila in razložijo prednosti odprave le teh. Les, kot primer navaja Toyotin asistenčni sistem Toyota Safety Sense (TSS), ki skrbi za preventivo pred trki, zapustitvijo voznega pasu … Ena izmed bistvenih naprav tega sistema je tudi kamera na sprednjem vetrobranskem steklu. "Če redno ne menjujejo metlic brisalcev (ki se praviloma obrabijo v enem letu) nam sistem ne bo optimalno deloval. In zakaj bi ogrozili svojo varnost zaradi relativno majhnega stroška zamenjave teh metlic?,“ se sprašuje Les.
vozim k svojem mehaniku, jebeš te oderuške servise