Na naš portal se je obrnila bralka iz Ljubljane, ki ji je odpovedal grelnik vode oziroma bojler proizvajalca Gorenje. V notranjosti je zagorela žica, bojler pa je še v garanciji, zato je morala za popravilo obvezno poklicati Gorenjev servis. Tam pa so jo v klicnem centru šokirali z informacijo, da bo čakalna doba za popravilo najmanj od sedem do deset dni. Drugih pooblaščenih serviserjev izven podjetja ni našla. "Bilo je grozno, res se je vleklo, klicala sem prijatelje, da sva se oprhala pri njih, en večer sva s fantom na štedilniku segrela vodo, jo natočila v plastenke in se tako umivala," nam je povedala ter ni mogla verjeti, da so ji napovedali, da lahko čaka deset dni.
Dan po tem, ko smo Gorenju poslali novinarska vprašanja glede njenega primera, je serviser potrkal na njena vrata in grelnik vode so ji popravili v štirih dneh – namesto prvotno zatrjevanih sedmih do desetih dneh. V podjetju so v odgovoru na naša vprašanja poudarili, da so njen primer rešili v štirih dneh, hkrati pa niso pojasnili, zakaj so ji sprva napovedovali daljše čakanje. Poudarili so zgolj, da so takšni roki znotraj zakonsko dovoljenega okvirja.
7–10 dni čakanja je še malo: Zakon dovoljuje 30 dni
Čeprav se morda zdi nesprejemljivo, da mora gospodinjstvo za popravilo bistvenega aparata čakati več kot teden dni, je bralka po črki zakona skoraj "srečnica". Zakon o varstvu potrošnikov določa, da je rok za popravilo iz naslova garancije 30 dni in se ob določenih predpostavkah celo lahko podaljša za največ 15 dni. Pravnoformalno lahko torej gospodinjstvo brez tople vode ostane tudi do 45 dni. Strokovnjak za potrošniške pravice Boštjan Okorn, ki je tudi vodja oddelka za testiranje pri Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS), za Žurnal24 opozarja, da je podaljšanje za tistih dodatnih 15 dni mogoče le, če se s tem strinja tudi potrošnik.
Gorenje: "Nujnih popravil zakon ne pozna"
V Gorenju so za naš portal pojasnili, da zakon ne razlikuje med nujnimi in nenujnimi popravili, zato tudi servisnih zahtevkov ne obravnavajo po prioritetah: "Veljavni zakon ne razlikuje med nujnimi in nenujnimi popravili izdelkov v garanciji, zato tudi naš servis nima zakonske podlage za ločevanje zahtevkov potrošnikov iz tega naslova. Zahtevki potrošnikov se obravnavajo glede na čas vložitve prijave v klicni center, kamor je potrošnik napoten v garancijski izjavi, ki je priložena izdelkom. Zato tudi ni nobene potrebe, da bi potrošniki individualno komunicirali s serviserji na terenu, saj bi to lahko pripeljalo do različnih časovnih obravnav zahtevkov potrošnikov". Pa zakonu je torej enako, če se ti v garanciji pokvari grelnik vode, pralni stroj ali televizija.
Boštjan Okorn iz ZPS: "Serviserjev primanjkuje po vsej državi"
O težavi smo govorili tudi s strokovnjakom za potrošniške pravice Boštjanom Okornom. Po njegovem so dolge čakalne dobe splošni problem, ki presega enega proizvajalca: "Na trgu ni prav veliko prostih serviserjev. Takšne čakalne dobe niso le pri Gorenju, ampak je dejansko trg zelo podoben povsod". Še daljše čakalne dobe kot v mestu so na podeželju, opozarja. V nekatere regije pride serviser le enkrat na teden ali celo na 14 dni.
"Včasih je treba požreti slino, malo počakati, biti strpen, razumeti tudi drugo stran. Pa ne da bi opravičeval kogarkoli – daleč od tega. Imamo tudi mi že nekaj idej glede tega, kako bi pravzaprav lahko potrošnika malo potolažili. Malo bolj bi bilo treba določiti, kaj je z odškodninami v takšnih primerih. Tukaj je, se mi zdi, največja luknja," Okorn poudarja, da je problem sistemski.
Ko se nekaj pokvari, imamo dve možnosti za ukrepanje
Potrošnik ima dve pravici oziroma poti za ukrepanje, ko se mu pokvari (relativno nova) stvar:
1. Uveljavljanje neskladnosti izdelka
Lahko se sklicuje na evropsko pravilo o neskladnosti izdelka. Pravico lahko uveljavljate dve leti po nakupu praktično vsakega izdelka. Neskladnost izdelka lahko uveljavljate tudi zaradi okvar. Ko uveljavljamo neskladnosti izdelka, se obrnemo na prodajalca, ne pa na pooblaščenega serviserja.
Okorn pojasnjuje, da nova evropska direktiva daje prednost popravilu – zaradi trajnosti in zmanjševanja količine zavrženih naprav. Kljub temu pa obstaja pomembna izjema – če se okvara pojavi v prvem mesecu po nakupu, ima potrošnik pravico zahtevati takojšnjo zamenjavo izdelka ali vračilo kupnine, ne da bi moral najprej pristati na popravilo. Seveda pa mora servis oziroma prodajalec prej potrditi, da je zahtevek upravičen in da gre res za neskladnost. Šele, ko potrošnik prejme potrditev, da je napaka taka, da upravičuje njegovo zahtevo, lahko izbere zamenjavo ali denar.
"Uveljavljanje neskladnosti je včasih – zlasti pri novih izdelkih – bolj 'uporabno' kot garancija," pravi Okorn.
2. Garancija
Garancija je slovenska posebnost, ki velja predvsem za tehnične izdelke – ne velja recimo za tekstil. Garancija je lahko tudi daljša od dveh let, lahko je tudi tri ali pet let, odvisno od izdelka. Ko uveljavljamo garancijo, se ne obrnemo na prodajalca, ampak se obrnemo na pooblaščenega serviserja.
Pogoji za uveljavitev garancije so načeloma podobni pogojem za uveljavljanje neskladnosti, vendar se pri garanciji vedno začne s popravilom. To pomeni, da mora potrošnik najprej dovoliti, da serviser poskusi odpraviti napako. Šele, če popravilo ni mogoče ali se napaka ponavlja, lahko pride v poštev zamenjava ali vračilo kupnine.
Odškodnina
Okorn nam je pojasnil, kaj pa lahko potrošnik vendarle stori v primeru, ko je čakalna doba za nujno popravilo (pre)dolga, a glede na zakon še vedno dopustna. Možnosti za "odškodnine" obstajajo in so na papirju videti dobre, v praksi pa so pogosto težko uresničljive.
1. Nadomestno blago
V 97. členu zakona o varstvu potrošnikov je zapisano, da "proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga, za katero je bila izdana obvezna garancija, zagotovi brezplačno uporabo podobnega blaga". Se pravi, kot recimo avtohiše zagotovijo nadomestni avtomobil, bi lahko glede na zakon naša bralka zaprosila, naj ji Gorenje za čas popravila zagotovi nadomestni bojler. A v zakonu piše, da "proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko" zagotovi nadomestni aparat. "Kar pa ne pomeni, da mora," opozarja Okorn.
"A potrošnik seveda ima vso pravico, da to vpraša," dodaja, a hkrati realno poudari, da pri gospodinjskih aparatih nadomestnih naprav skoraj nikoli ne zagotavljajo. "Zelo verjetno vam sicer v takšnem primeru, kot je bralkin, ne bi zagotovili nadomestnega bojlerja – ne glede na to, kako prijazno bi vprašali," razlaga, da bi namestitev nadomestnega bojlerja seveda trajala več časa kot le popravilo žičke.
2. Povračilo stroškov
Če potrošnik nadomestnega izdelka ne dobi, a izdelek nujno potrebuje za vsakdanje življenje, ima pravico zaprositi za povračilo škode, ki jo je utrpel. "Lepo je, če ponudnik zagotovi nadomestni izdelek, če pa ne, ima pa potrošnik pravico do povračila stroškov, ki jih je imel za to, ker tega izdelka ni mogel uporabljati. Kako to narediti, kako priti do povračila stroškov, pa v zakonu ni napisano," pravi Okorn.
Pri nekaterih situacijah nastanejo zelo jasno izračunljivi stroški. Recimo pri okvari pralnega stroja lahko nastane strošek, ko pereš v javni pralnici. Imaš račun iz pralnice, vračunaš še, koliko kilometrov je najbližja pralnica oddaljena od doma oziroma koliko stane vožnja. Pri takšnih okvarah lahko potrošnik dejansko dokaže, da so stroški nastali izključno zato, ker naprave doma ni mogel uporabljati.
"Pri tej škodi z bojlerjem pa je tako, če se malo pohecam – lahko bi se vaša bralka šla oprhat, recimo, na bazen. Zelo nenavadno bi bilo, da bi podjetje to škodo priznalo, ker je bazen pač več kot samo prhanje. Čisto konkretno bi bila v tem primeru možnost, da se odpelje k sorodniku in kot škodo uveljavi strošek prevoza – recimo 15 kilometrov potnih stroškov. Morda bi kakšno podjetje še priznalo kakšen takšen manjši znesek, ki ni pretiran. A nobenega zagotovila ni, da bodo podjetja na to pristala. Če podjetje tega ne prizna, potrošniku ne preostane drugega, kot da podjetje toži oziroma zadevo rešuje po pravni poti. Kar pa je v tem primeru izguba denarja, časa in živcev," je odkrit Okorn.
V praksi je torej edina realna možnost ta, da se potrošnik s podjetjem že vnaprej poskuša pisno dogovoriti za uveljavljanje stroškov. Torej, da podjetju napove, da zaradi okvare naprave res ne more normalno funkcionirati in da bo zato med čakanjem na popravilo na primer hodil na prhanje k sorodnikom ali pral v pralnici – in da bo zato imel stroške. "Kako dokazati, da je res ta strošek nastal oziroma da je nujen, je pa drug problem. Tukaj se verjetno tudi boljša podjetja razlikujejo od slabih," je povedal Okorn, da brez predhodne odobritve podjetja o povračilu stroškov teh nikakor ne boste prejeli naknadno.
Pri tem Okorn opozarja, da je takšne prošnje bolje oblikovati kot vljudno vprašanje in ne kot zahtevo – ne zato, ker bi imel potrošnik manj pravic, ampak zato, ker so podjetja praviloma bolj pripravljena pomagati, če komunikacija poteka mirno in spoštljivo. Bolj kot sklicevanje na zakone, zaležejo mehke veščine: "Ko pride do česarkoli – sprašujte, sprašujte, sprašujte. Lepo, s prijaznim tonom. Mi verjamemo, da se marsikatero podjetje tudi odzove v pozitivnem smislu – se pravi, ali je to neka mala odškodnina ali dajo kak drug nasvet, kako zadevo preiti, ali pa mogoče celo, da dajo, ko vidijo, da je večja okvara, nadomestni aparat. Ampak to je zelo odvisno in od podjetja in od okvare in od stroja".
Tudi pri serviserjih možnost za preskakovanje vrst
Okorn pa glede dolgih čakalnih dob za pravzaprav vsa domača popravila – tudi recimo, ko pride do vodoinštalaterskih ali električnih okvar – opozarja še na eno možnost, na katero redkokdo pomisli: "Nekaj teh domačih popravil pokrivajo zavarovalnice znotraj stanovanjskega zavarovanja." Podobno kot v zdravstvu, imajo tudi tukaj zavarovalnice svoj 'zasebni' kanal, kjer lahko pridete na vrsto hitreje. Pri določenih paketih stanovanjskih zavarovanj je asistenca že vključena, ta pa se navadno izkaže za zelo hitro. Zavarovalnice namreč sodelujejo s svojimi pogodbenimi mojstri, ki jih sicer potrošniki običajno ne kličejo".
lahko bi se šla tuširati v šofersko tuširališče na VIČu. Topla voda , garantirano pa še kakšen topli komad od pozadi u rit pa še kakšen everček bi padel za nakup novega bojlerja
Tožit te pokvarjene neoliberalistične turbo kapitaliste! Le tako se bo kaj premaknilo!
Grozno je zgolj razvajencu